方針1
お客さまからいただく「お客さまの声」や日常業務の中で「ひやっ」としたことを「ヒヤリハット」と して社内で共有し、質の高い業務品質を目指します →7つの原則② 「顧客の最善の利益の追求」
【取組】
①「お客さまの声」 「ヒヤリハット」を今後の糧とするために報告目標件数を設ける
②四半期ごとにご不満の背景や原因に対して 原因分析を行い再発防止策についてみんなで話し合う
ΚΡΙ
①年間目標 一人15件→会社合計240件(15件×16人)
②『品質向上ミーティング』を四半期ごと開催し、顧客対応の品質向上を目指す
方針2
お客さまのリスクをお客さまと一緒に考えることを目的にお役立ち情報を提供します →7つの原則⑥「顧客にふさわしいサービスの提供」
【取組】
①ご契約をいただいているお客さまに、年に1度は「会社案内」「ご契約内容確認」「情報提供」の何れかを実施する
ΚΡΙ
①面談(訪問またはご来店していただく)を基本とする。面談が不能の場合は、電話、郵送等の手段を使い、 100%実施を日指す
2023年度 KPI指標の報告
※2023年6月からデータ取得